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Coach professionnel : 5 Erreurs qui Tuent l’Entretien de Coaching

Un Coach professionnel apprend sans cesse à améliorer ses techniques d’entretien. D’après mon  expérience, en tant que formateur de coachs professionnels, voici ma liste personnelle des cinq principales erreurs techniques que fait généralement un coach pendant l’entretien de coaching.

1. Un Coach professionnel ne pose pas de questions fermées

Pour un coach professionnel, l’erreur n°1 consiste à poser des questions fermées ou apparentées ! Une question est dite “fermée” si on peut y répondre par un simple “oui” ou “non”, comme dans ces exemples :

  • Existe-t-il un moyen de faire XYZ tout en réservant vos soirées pour votre famille ?
  • Pouvez-vous faire face à XYZ de manière réaliste ?
  • Y a-t-il d'autres façons d'aborder ce problème ?
  • Avez-vous d'autres options ?

Un coach professionnel s’exerce à ne pas poser ce genre de questions qui stoppent le flux naturel de la réflexion du coaché ainsi que le cours naturel de la conversation de coaching. Les questions que pose un bon coach sont ouvertes, et cela comporte deux avantages importants :

  • D'abord, elles permettent au coaché de diriger la conversation, car il est possible pour lui de répondre de nombreuses façons différentes.
  • Ensuite, elles lui permettent de répondre de façon plus complète et détaillée, c'est-à-dire autrement que par "oui" ou "non".

Bien que, occasionnellement, certaines personnes répondront à une question fermée comme si elle était ouverte, ce type de question coupera en général court à tout dialogue et donc à toute opportunité - pour le coaché - de formuler une solution responsable, autonomisante et auto-motivée. C'est pourtant tout l'objectif d'un coach professionnel que de faciliter ces 3 aspects.

Pour convertir les questions fermées en questions ouvertes, un "coach professionnel" doit d'abord prendre conscience de ce qu'il demande ET de la façon dont il le demande. Si vous exercez comme coach professionnel et que vous vous surpreniez, avant que vous ayez fini de la poser, à poser une question fermée, vous pouvez simplement reformuler la question de façon appropriée.

Voici une technique rapide que tout coach professionnel correctement entrainé peut utiliser pour réajuster le tir : il suffit de reformuler en cherchant le "quoi" ou le "comment" de la question. Voici comment convertir les questions fermées que j'ai indiquées précédemment :

  • Que pourriez-vous faire pour réserver vos soirées pour votre famille ?
  • Comment ferez-vous face de façon réaliste si vous vous charger de XYZ ?
  • Comment pourriez-vous aborder ce problème différemment ?
  • Quelles autres options avez-vous?

2. Un Coach professionnel ne pose pas de Questions Orientées Solutions

Tout coach professionnel doit savoir qu'il existe un type particulier de question fermée, qu'on appelle Question Orientée Solution (QOS). Les QOS sont des conseils déguisés avec un point d'interrogation collé par-dessus. Beaucoup de coachs mal formés commettent cette erreur. 🙁 Le coach cherche à souffler une réponse au client, mais comme il se souvient qu'il est supposé ne pas le faire, il suggère sa solution sous la forme de ce qui ressemble à une question mais n'en est pas une :

  • Ne devriez-vous pas vérifier XYZ avec votre collaborateur avant d'agir à ce sujet ?
  • Pourriez-vous faire votre planification hebdomadaire le lundi matin ?
  • Pensez-vous qu'encourager cette personne pourrait donner un meilleur résultat ?
  • Pouvez-vous lui donner le bénéfice du doute sur ce point ?

Un coach professionnel ne pose pas ce genre de questions qui commencent ainsi : "devriez-vous, pourriez-vous, voudriez-vous, pouvez-vous, êtes-vous, etc." En fait, si le deuxième mot de la question que vous posez est "vous", vous êtes probablement en difficulté technique. 🙁 Pour vous en sortir :

  • abandonnez tout d'abord, votre fixation ou projection sur ce que VOUS PENSEZ être la solution.
  • Puis réaffirmez-vous intérieurement que vous croyez en cette personne.
  • Enfin, re-questionner en demandant à la personne coachée qu'elle trouve une solution par elle-même.

Sur un plan pratique, les QOS peuvent aussi provenir d'une vision intuitive du coach professionnel. Voici le processus mental qui est en jeu :

  1. quelque chose que la personne coachée dit vous rend curieux et vous croyez percevoir LA solution au problème.
  2. Vous procédez alors à une analyse inconsciente de ce que vous pensez être le problème sous-jacent et vous identifiez immédiatement une solution issue de votre propre expérience.
  3. Vous suggérer votre solution au client en la masquant sous une pseudo-question.

Même si, dans certains cas, l'intuition se révèle finalement exacte, c'est au client de générer ses propres solutions, pas au coach professionnel.

Pour résoudre cette difficulté, l'astuce consiste à revenir à la chose qui a suscité votre curiosité, en premier lieu, et de questionner votre coaché à ce sujet. Souvent, il s'agira d'élargir votre QOS (qui a porté sur une solution possible) avec une question ouverte et plusieurs solutions possibles.

Par exemple :

  • Le coach se demande quelles sont les voies hiérarchiques dans l'entreprise. Alors il peut formuler ainsi : "dans votre entreprise, quel genre de voie hiérarchique devez-vous emprunter avant d'agir à ce sujet ?" (Remarquez comment cette question permet des réponses variées).
  • Le coach remarque que le client est plutôt extraverti et, pourtant, toutes les options possibles ont été réalisées sans le soutien de quiconque. Donc il pourrait formuler : "j'ai remarqué que toutes vos actions consistent à agir seul. Comment pourriez-vous impliquer d'autres personnes dans vos actions ?"

3. En coaching professionnel, la "question ultime" n'existe pas

Un des principaux écueils pour un coach professionnel débutant est la quête du Saint Graal. C'est-à-dire la recherche illusoire de LA question qui va dévoiler tous les secrets de l'Univers au client. 😉 Cela se remarque lorsque, avant chaque question, il y a un long silence gêné pendant lequel le coach cherche dans son esprit THE question à poser. Mais, en attendant, l'élan transformationnel de la conversation est perdu.

Pour un professionnel de l'accompagnement expérimenté, il n'existe aucune question parfaite qui fera LA différence : il suffit d'aider la personne que vous coachez à penser un peu plus "large" ou "loin sur la route" que ce qu'elle fait généralement de son propre chef. Un coach professionnel fait confiance au cadre et au processus du coaching pour faciliter le changement, pas à la grandeur de sa perspicacité.

Une excellente technique, si vous êtes coach débutant, consiste à vous appuyer sur une formulation très simple, comme "dites m'en plus" ou "et quoi d'autre ?" L'avantage de ces requêtes courtes et douces, c'est qu'elles n'interrompent pas le processus de pensée du client.

Un autre outil du coach professionnel expérimenté, c'est la technique de reformulation et de questionnement. Choisissez la chose la plus importante, selon vous, énoncée par le client. Puis répétez ses mots exacts et demandez-lui de développer, comme ceci :

  • "Vous avez mentionné que ___________. Dites m'en plus à ce sujet".

En utilisant des variations autour de cette technique, vous pouvez l'utiliser à plusieurs reprises sans paraître contraint. Au lieu du "dites m'en plus", essayez le "mais encore…" ou le "développez ce sujet svp" ou le "qu'est-ce qui se passe dans ce domaine ?"

Autant d'excellentes façons de garder le focus sur le client et non pas sur soi en tant que "coach professionnel".

4. Un coach professionnel ne pose pas de "questions décousues"

Une variante de la "question ultime", c'est la "question décousue". Certains coachs professionnels ne peuvent s'empêcher de poser la même question de trois façons différentes, tout en alignant cinq nuances différentes ou dix réponses possibles le long du chemin. Au moment où le coach a - enfin - formulé la question, le client est confus au sujet de ce à quoi il doit répondre et l'élan conversationnel est perdu.

La propension à divaguer en questionnant peut être surmontée de deux façons par un coach professionnel : premièrement, certains coachs "perdent le fil" parce qu'ils essaient de déterminer ce qu'ils veulent demander tout en le demandant. La solution est simple : s'autoriser à être silencieux pendant un instant ou deux pendant que vous formulez la question. On peut aussi demander au client quelques instants pour formuler correctement la question. Mais l'inconfort avec le silence conduit le coach inexpérimenté à sauter dans le bain avant qu'il se soit posé intérieurement. Lorsque vous commencez à maîtriser le silence, vous constaterez souvent que chaque silence amène le client à continuer sans que vous ayez à poser aucune autre question.

La deuxième cause fréquente aux questions décousues, c'est lorsque le coach est trop préoccupé par l'idée que sa question soit PLEINEMENT saisie ou comprise. Souvent, son besoin d'être compris provient inconsciemment d'un désir de diriger la personne sur un chemin particulier qu'il veut qu'elle poursuive avec lui. En PNL, on dit que nous sommes en mode "tri sur soi" plutôt que "tri sur l'autre". Au coach professionnel je dis que c'est le mode "s'exposer plutôt que demander" et cela n'a évidemment pas sa place dans l'entretien de coaching.

Si vous êtes sujet(te) aux questions décousues et que vous venez d'en prendre conscience, lâchez prise et faites confiance au cadre et au processus du coaching. Arrêtez de poser votre question, marquez un silence et voyez ce que le client choisit de faire. Souvent les moments les plus excitants en coaching professionnel surgissent lorsque le client n'a pas compris ce que vous demandiez ! Il existe d'ailleurs des techniques avancées qui suscite volontairement de la confusion dans l'esprit du client afin de l'aider à clarifier sa propre pensée. 😉

5. Enfin, en coaching professionnel on évite les questions interprétatives (n'utilisant pas les mots et expressions du client)

Il y a un principe d'accompagnement professionnel que je répète souvent aux coachs professionnels que je forme : "les questions que l'on pose déterminent les réponses que l'on obtient". Autrement dit, en posant sa question d'une certaine manière, le coach professionnel offre un cadre qui oriente la façon dont le client va répondre et, par conséquent, tout le contenu de la conversation de coaching.

Par exemple, si un client dit : "dernièrement je trouve difficile de me lever le lundi matin. Je suis frustré par mon projet actuel, je ne reçois pas le soutien dont j'ai besoin et je continue de me voir regardant l'horloge en souhaitant que la journée soit terminée". Enchainer en disant quelque chose comme : "depuis combien de temps détestez-vous votre travail ?" est susceptible de produire une réaction - légitime - du client: "attendez une minute, je n'ai jamais dit que je détestais mon boulot !" 😉

La raison ? Cette question de coaching révèle votre interprétation de ce que le client a dit. Et toute interprétation est un jugement en soi que nous basons sur notre expérience personnelle, et pas forcément partagée, de la réalité. Vous ne savez pas encore si cette personne déteste son travail, ne l'aime pas ou même si elle l'aime. Vous savez seulement ce que dit le client "en surface" et qui nécessite - pour tout bon coach professionnel - une investigation empreinte de non jugement pour saisir le sens exact du message.

Si elles se répètent trop souvent, les questions d'interprétation risquent de miner la confiance (parce qu'elles posent "quelque chose sur le client") et de bloquer le flux conversationnel tandis que le coaché se défend de notre jugement. L'énergie du client est alors utilisée pour justifier son comportement plutôt que pour générer le changement auquel il aspire en s'adressant à un "coach professionnel" censé être son plus grand supporter.

Les questions d'interprétation sont faciles à corriger : il suffit de prendre l'habitude d'intégrer les propres mots du client dans vos questions. Afin d'illustrer l'exemple ci-dessus, vous pourriez plutôt demander :

  • Depuis combien de temps êtes-vous frustré par votre projet actuel ?
  • De quel genre de soutien avez-vous besoin que vous n'obtenez pas ?
  • Qu'est ce qui déclenche pour vous le fait de regarder l'horloge en souhaitant que la journée soit terminée ?

Chaque partie soulignée, dans les questions ci-dessus, provient directement des propres déclarations du client. Poser les choses de cette manière empêche le client de réagir à votre interprétation personnelle et maintient le flux conversationnel dans une direction productive. Et c'est ce qu'on attend, pour le moins, d'un coach professionnel.

Vous ne croyez pas ?

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Jean-Marc Terrel

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